Refund Rules  :    ડિજિટલ બેંકિંગ (Digital Banking)ના વધતા ઉપયોગ સાથે ઓનલાઇન છેતરપિંડી (Online Fraud) અને બેંક ખાતામાંથી બિનઅધિકૃત રીતે પૈસા ઉપડી જવાની ઘટનાઓ પણ સામે આવી રહી છે. તાજેતરમાં ગ્રેટર નોઈડામાં પંજાબ નેશનલ બેંક (PNB)ની એક શાખામાં ગ્રાહકોના બેંક ખાતા અને ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ (FD)માંથી કરોડો રૂપિયા ગાયબ થવાનો મામલો સામે આવ્યો હતો. આ ઘટનાએ બેંકમાં જમા કરેલી પોતાની બચતની સુરક્ષા અંગે અનેક સવાલો ઊભા કર્યા છે.

જો તમારા ખાતામાંથી પણ તમારી જાણ બહાર પૈસા ઉપડી જાય તો ગભરાવાની જરૂર નથી. ભારતીય રિઝર્વ બેંક (RBI)એ આવી બિનઅધિકૃત ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગ લેવડદેવડ (Unauthorized Electronic Transactions) માટે ગ્રાહકોની જવાબદારી અને રિફંડ અંગે નિયમો બનાવ્યા છે. જોકે, આ નિયમોનો લાભ મેળવવા માટે સમયસર ફરિયાદ કરવી ખૂબ જરૂરી છે.

ખાતામાંથી પૈસા કપાઈ જાય તો તરત શું કરવું?

જો તમે કોઈ ટ્રાન્ઝેક્શન કર્યું ન હોવા છતાં ખાતામાંથી પૈસા કપાઈ ગયા હોય તો સૌથી પહેલાં તમારી બેંકને જાણ કરો. બેંકની અધિકૃત હેલ્પલાઇન, મોબાઇલ એપ, વેબસાઇટ અથવા નજીકની શાખા દ્વારા ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે.

આ દરમિયાન ત્રણ બાબતો ખાસ ધ્યાનમાં રાખો:

1. બેંકમાં ફરિયાદ નોંધાવો: બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની જાણ તરત બેંકને કરો. જરૂર જણાય તો આગળની છેતરપિંડી અટકાવવા માટે ડેબિટ કાર્ડ, UPI અથવા ઓનલાઇન ટ્રાન્ઝેક્શનની સુવિધા બ્લોક કરાવો.

2. ફરિયાદ નંબર સાચવી રાખો: બેંક પાસેથી ફરિયાદનો રેફરન્સ નંબર (Reference Number) જરૂર મેળવો. ટ્રાન્ઝેક્શનના SMS, ઇમેઇલ, બેંક સ્ટેટમેન્ટ અને સ્ક્રીનશોટ પણ સાચવી રાખો.

3. સાયબર હેલ્પલાઇન પર ફરિયાદ કરો: ઓનલાઇન છેતરપિંડી થઈ હોય તો તરત 1930 સાયબર હેલ્પલાઇન પર ફોન કરો. આ ઉપરાંત સાયબર ક્રાઇમ પોર્ટલ (cybercrime.gov.in) પર પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે.

કઈ સ્થિતિમાં બેંકે પૂરી રકમ પરત આપવી પડે?

RBIના નિયમો મુજબ, બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનના કિસ્સામાં ગ્રાહકની જવાબદારી છેતરપિંડી કેવી રીતે થઈ અને ગ્રાહકે કેટલી ઝડપથી બેંકને જાણ કરી તેના પર આધાર રાખે છે.

1. બેંકની ભૂલ હોય તો ગ્રાહકની જવાબદારી શૂન્ય

જો બેંકની બેદરકારી, ટેક્નિકલ ખામી અથવા સિસ્ટમની ભૂલને કારણે ખાતામાંથી પૈસા ઉપડી ગયા હોય તો ગ્રાહકની જવાબદારી શૂન્ય રહેશે. આવા કિસ્સામાં નુકસાનની જવાબદારી બેંકની રહેશે.

2. થર્ડ પાર્ટી ફ્રોડમાં ત્રણ દિવસમાં ફરિયાદ જરૂરી

જો છેતરપિંડીમાં ન તો બેંકની ભૂલ હોય અને ન તો ગ્રાહકની, પરંતુ કોઈ ત્રીજા પક્ષ દ્વારા સિસ્ટમમાં ગેરકાયદે પ્રવેશ કરીને પૈસા ઉપાડવામાં આવ્યા હોય, તો બેંક તરફથી ટ્રાન્ઝેક્શનની જાણ મળ્યાના ત્રણ કાર્યકારી દિવસની અંદર ફરિયાદ કરવી જરૂરી છે.

આ સમયમર્યાદામાં ફરિયાદ કરવામાં આવે તો ગ્રાહકની જવાબદારી શૂન્ય રહેશે અને નિયમો મુજબ બેંકે નુકસાનની ભરપાઈ કરવાની રહેશે.

3. ચારથી સાત દિવસ પછી ફરિયાદ કરો તો કેટલી જવાબદારી?

જો ગ્રાહક ચારથી સાત કાર્યકારી દિવસની અંદર બેંકને જાણ કરે છે, તો તેની જવાબદારી મર્યાદિત રહેશે. આ મર્યાદા ખાતાના પ્રકાર પ્રમાણે નક્કી થાય છે.

• બેઝિક સેવિંગ્સ બેંક ડિપોઝિટ એકાઉન્ટ (BSBD): મહત્તમ ₹5,000.

• અન્ય સામાન્ય સેવિંગ્સ એકાઉન્ટ: મહત્તમ ₹10,000.

• કેટલાક કરન્ટ એકાઉન્ટ અને નિર્ધારિત અન્ય ખાતા: મહત્તમ ₹25,000.

ગ્રાહકની જવાબદારી છેતરપિંડીની રકમ અથવા નિર્ધારિત મહત્તમ મર્યાદા, બેમાંથી જે ઓછી હોય તેટલી રહેશે.

અમારી WhatsApp ચેનલમાં જોડાવા આ લિંક પર ક્લીક કરો

https://whatsapp.com/channel/0029VauCUMx6LwHmdrOBwa2X

4. OTP કે PIN શેર કર્યો હોય તો શું થશે?

જો ગ્રાહકે પોતાની બેદરકારીથી OTP, ATM PIN, UPI PIN અથવા પાસવર્ડ કોઈ અજાણી વ્યક્તિ સાથે શેર કર્યો હોય અને તેના કારણે છેતરપિંડી થઈ હોય તો બેંકને ફરિયાદ નોંધાવે ત્યાં સુધી થયેલા નુકસાનની જવાબદારી ગ્રાહકની રહેશે.

જોકે, બેંકને ફરિયાદ કર્યા પછી થનારા કોઈપણ વધારાના બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની જવાબદારી બેંકની રહેશે.

5. સાત દિવસથી વધુ મોડું થાય તો?

જો ગ્રાહક સાત કાર્યકારી દિવસ પછી બેંકને છેતરપિંડીની જાણ કરે છે, તો તેની જવાબદારી બેંકના બોર્ડ દ્વારા મંજૂર નીતિ (Board Approved Policy) પ્રમાણે નક્કી કરવામાં આવશે. તેથી ખાતામાંથી પૈસા કપાયાની જાણ થતાં જ ફરિયાદ કરવી સૌથી સુરક્ષિત છે.

બેંક કેટલા દિવસમાં પૈસા પરત કરશે?

RBIએ બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનના કિસ્સામાં ગ્રાહકોને રાહત આપવા માટે રિફંડની સમયમર્યાદા નક્કી કરી છે.

10 કાર્યકારી દિવસમાં પ્રોવિઝનલ ક્રેડિટ

બેંકને ફરિયાદ મળ્યા બાદ 10 કાર્યકારી દિવસની અંદર ગ્રાહકના ખાતામાં બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની રકમ કામચલાઉ ધોરણે પરત જમા કરાવવી પડે છે. તેને પ્રોવિઝનલ ક્રેડિટ (Provisional Credit) કહેવામાં આવે છે. આ માટે બેંક વીમા કંપનીના ક્લેમના નિકાલની રાહ જોઈ શકતી નથી. આ રકમની વેલ્યુ ડેટ (Value Date) પણ જે દિવસે ખાતામાંથી પૈસા કપાયા હતા તે જ રહેશે.

90 દિવસમાં તપાસ પૂર્ણ કરવી પડશે

બેંકે ફરિયાદની તપાસ કરીને ગ્રાહકની જવાબદારી નક્કી કરવાની હોય છે. આ માટે વધુમાં વધુ 90 દિવસની સમયમર્યાદા છે. જો બેંક આ સમયગાળામાં તપાસ પૂર્ણ કરી શકતી નથી અથવા ગ્રાહકની જવાબદારી નક્કી કરી શકતી નથી, તો RBIના નિયમો મુજબ ગ્રાહકને નિર્ધારિત રાહત આપવાની રહેશે.

વ્યાજનું નુકસાન પણ ન થવું જોઈએ

બેંકે એ પણ સુનિશ્ચિત કરવાનું રહેશે કે સેવિંગ્સ એકાઉન્ટ અથવા ડેબિટ કાર્ડ સંબંધિત કિસ્સામાં ગ્રાહકને વ્યાજનું નુકસાન ન થાય. ક્રેડિટ કાર્ડના કિસ્સામાં પણ ગ્રાહક પર વધારાના વ્યાજનો બોજ ન પડે તેનું ધ્યાન રાખવાનું રહેશે.

બેંક ફરિયાદ ન સાંભળે તો ક્યાં જવું?

જો તમે બેંકમાં ફરિયાદ નોંધાવી હોવા છતાં યોગ્ય જવાબ ન મળે અથવા સમસ્યાનું નિરાકરણ ન આવે, તો ભારતીય રિઝર્વ બેંકના કમ્પ્લેઇન્ટ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ (Complaint Management System) પોર્ટલ પર ફરિયાદ કરી શકો છો.

તેના માટે RBIની સત્તાવાર વેબસાઇટ https://cms.rbi.org.in પર જવું પડશે. સામાન્ય રીતે પહેલાં સંબંધિત બેંકમાં ફરિયાદ કરવી જરૂરી છે. જો બેંક 30 દિવસમાં જવાબ ન આપે અથવા મળેલો જવાબ સંતોષકારક ન હોય, તો RBIની ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ (Integrated Ombudsman Scheme) હેઠળ ફરિયાદ કરી શકાય છે.

બેંક ગ્રાહકોએ આ સાવચેતી રાખવી જરૂરી

• મોબાઇલ પર આવતા બેંક ટ્રાન્ઝેક્શનના એલર્ટને અવગણશો નહીં.

• નિયમિત રીતે બેંક સ્ટેટમેન્ટ અને FDની વિગતો તપાસતા રહો.

• કોઈની સાથે OTP, ATM PIN, UPI PIN કે નેટ બેંકિંગનો પાસવર્ડ શેર કરશો નહીં.

• અજાણી લિંક પર ક્લિક કરીને બેંકની વિગતો દાખલ કરવાનું ટાળો.

• ખાતામાંથી બિનઅધિકૃત પૈસા કપાય તો તરત બેંક અને સાયબર હેલ્પલાઇનને જાણ કરો.

ખાસ ધ્યાન રાખવું કે RBIના આ નિયમો બિનઅધિકૃત ઇલેક્ટ્રોનિક બેંકિંગ ટ્રાન્ઝેક્શન માટે છે. બેંકના કર્મચારીઓ દ્વારા ખાતા અથવા FDમાં કરવામાં આવતી આંતરિક છેતરપિંડીના કિસ્સામાં તપાસ અને કાનૂની પ્રક્રિયા અલગ હોઈ શકે છે. તેથી દરેક પ્રકારની બેંક છેતરપિંડીમાં રિફંડની આપમેળે ગેરંટી મળતી નથી.

આ પણ વાંચો : દિલ્હીમાં INDIA રેલી પહેલાં સુરક્ષા સઘન, હજારો પોલીસકર્મી અને CAPF જવાનો તૈનાત